![\"\"](\"https:\/\/www.quebakan.com\/v15\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/contact-center.jpg\")
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La Inteligencia Artificial (IA) est\u00e1 en constante evoluci\u00f3n y su integraci\u00f3n en diversos sectores del mercado es cada vez m\u00e1s notable. En este contexto de avance tecnol\u00f3gico, Servinformaci\u00f3n, empresa l\u00edder en tecnolog\u00eda en Latinoam\u00e9rica, le est\u00e1 apostando a una soluci\u00f3n que podr\u00eda revolucionar por completo los centros de contacto.<\/span><\/p>\n La compa\u00f1\u00eda multinacional, presenta Contact Center AI (CCAI) Platform, una plataforma de Google Cloud que surge como una respuesta a las crecientes demandas de los clientes modernos que buscan respuestas inmediatas, precisas y sin la espera prolongada asociada con los m\u00e9todos tradicionales de atenci\u00f3n al cliente. Este avance tecnol\u00f3gico est\u00e1 transformando el panorama de los centros de contacto, ofreciendo soluciones que no solo mejoran la experiencia del cliente, sino que tambi\u00e9n optimizan los costos operativos y aumentan la eficiencia de los agentes.<\/span><\/p>\n El aumento de costos operativos en los centros de contacto, impulsado por factores como el incremento del salario m\u00ednimo, los costos tecnol\u00f3gicos y la constante necesidad de contratar y formar nuevos agentes, obliga a las empresas a buscar soluciones para optimizar estos gastos sin sacrificar la calidad del servicio. Al mismo tiempo, los indicadores de rendimiento como el NPS (Net Promoter Score), AHT (Average Handle Time) y ACW (After-Call Work), muestran una tendencia decreciente, reflejando no solo un aumento en las expectativas de los clientes y la complejidad de las interacciones, sino tambi\u00e9n la escasez de personal debidamente capacitado. Adem\u00e1s, la fluctuaci\u00f3n estacional en el volumen de llamadas y consultas presenta un reto significativo para la gesti\u00f3n de la plantilla y el mantenimiento de niveles de servicio consistentes. Esta situaci\u00f3n se agrava con la falta de informaci\u00f3n precisa y actualizada sobre clientes y agentes, lo cual dificulta la toma de decisiones estrat\u00e9gicas. La alta rotaci\u00f3n de agentes, un problema persistente que incrementa los costos de formaci\u00f3n y reduce la consistencia en la calidad del servicio, a\u00f1ade una capa adicional de complejidad a estos desaf\u00edos.<\/span><\/p>\n Ante estas necesidades empresariales, apremiantes, Contact Center AI (CCAI) Platform ofrece una serie de ventajas que pueden transformar la operaci\u00f3n y la experiencia del cliente. En primer lugar, aumenta la satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT), permitiendo experiencias digitales directas desde cualquier canal y eliminando la necesidad de cambiar entre diferentes medios de autoservicio, lo que puede mejorar la satisfacci\u00f3n general del cliente. Asimismo, aumenta la eficiencia operativa al automatizar tareas y brindar asistencia en tiempo real a los agentes, reduciendo costos y garantizando que tales agentes sean m\u00e1s productivos en el menor tiempo posible.<\/span><\/p>\n Por otro lado, Contact Center AI (CCAI) Platform, reduce significativamente las curvas de aprendizaje de los agentes al proporcionarles herramientas y datos que les permiten ser productivos r\u00e1pidamente, disminuyendo as\u00ed los costos asociados con la formaci\u00f3n; esto marca un paso hacia la transformaci\u00f3n digital en los centros de contacto, pues la implementaci\u00f3n de IA no es una tendencia pasajera, sino un movimiento estrat\u00e9gico hacia la evoluci\u00f3n de los negocios que requieren una evaluaci\u00f3n exhaustiva de las necesidades y objetivos del centro, el desarrollo de una estrategia clara, la implementaci\u00f3n de nuevas tecnolog\u00edas y la capacitaci\u00f3n adecuada de los agentes. Adem\u00e1s, implica un monitoreo continuo y ajustes para garantizar que se cumplan los objetivos y se mantenga una innovaci\u00f3n constante.<\/span><\/p>\n Contact Center AI (CCAI) Platform destaca tres componentes principales. Los cuales son, Virtual agents con Dialogflow, que brinda acceso todos los d\u00edas durante las 24 horas a un autoservicio conversacional inmediato, con transferencias fluidas a agentes en vivo para problemas m\u00e1s complejos. Agent Assist que otorga a los agentes soporte continuo durante sus llamadas al identificar la intenci\u00f3n y brindar asistencia paso a paso en tiempo real y los Insights, creados para que usen procesamiento de lenguaje natural y puedan identificar conductores de llamadas, preguntas populares y otra informaci\u00f3n que ayuda a los gerentes del centro de contacto a conocer las interacciones de los clientes para mejorar los resultados de las llamadas.<\/span><\/p>\n Adem\u00e1s, gestiona un gran volumen de m\u00faltiples canales de interacci\u00f3n desde voz, chat y SMS hasta interfaces visuales web y m\u00f3viles (Visual IVR), facilitando una experiencia de cliente multimodal uniforme en todos los dispositivos. La plataforma integra enrutamiento basado en IA para optimizar la eficiencia operativa y la productividad de los agentes, permitiendo una administraci\u00f3n efectiva del alto volumen y una interacci\u00f3n m\u00e1s profunda orientada paso a paso sobre el flujo de las conversaciones seg\u00fan la intenci\u00f3n del cliente para reducir el tiempo de operaci\u00f3n e incluso realizar pagos.<\/span><\/p>\n (CCAI) otorga una experiencia de cliente multimodal en varios canales: Los SDK para la Web y dispositivos m\u00f3viles (iOS y Android) incorporan la experiencia de asistencia en todos los canales (VoIP) a trav\u00e9s de WebRTC y RTC, chat y SMS para una experiencia del cliente uniforme en todos los dispositivos.<\/span><\/p>\n Proporciona las capacidades de incorporar la voz y el paquete de canales digitales no solo en tu app, sino tambi\u00e9n todo el recorrido del cliente, desde la posibilidad de navegar visualmente a donde quieran ir, interactuar con agentes y compartir contenido digital multimedia Enrutamiento basado en IA.<\/span><\/p>\n \u201cNo buscamos que los centros de contactos desaparezcan. Todo lo contrario, lo que queremos a trav\u00e9s de esta soluci\u00f3n es optimizarlos con las tecnolog\u00edas de vanguardia que est\u00e1n moviendo el mercado y eso es la IA. La Inteligencia Artificial no vino para reemplazar a los humanos, pero aquellas personas y empresas que aprendan c\u00f3mo sacarle provecho definitivamente s\u00ed van a destacar en el mercado\u201d<\/em><\/strong>, dijo Natalia Casta\u00f1o, Product Business Developer en\u00a0 Servinformaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" La Inteligencia Artificial (IA) est\u00e1 en constante evoluci\u00f3n y su integraci\u00f3n en diversos sectores del mercado es cada vez m\u00e1s notable. En este contexto de avance tecnol\u00f3gico, Servinformaci\u00f3n, empresa l\u00edder en tecnolog\u00eda en Latinoam\u00e9rica, le est\u00e1 apostando a una soluci\u00f3n que podr\u00eda revolucionar por completo los centros de contacto. 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